专访和佳总裁陈佳：做ERP要耐得住寂寞

和佳采取双向靠拢的原则，不断为客户提供先进管理模式的同时，从客户的需求出发，突出服务特色。开发新的客户的同时，更需要维护老客户，从为老客户的服务中发现软件存在的问题，查漏补缺。

搜讯网：你刚才说到追求客户满意度，你们公司一直在提倡用户至上的理念，能不能具体介绍一下这个理念。

陈佳：和佳一直认为ERP是全套综合的系统，它不等同于单向的财务管理软件，人力资源，是库存简单相加，它应该是一个很复杂的组合关系。 ERP要能够满足企业各种各样的需求，是一个很庞大综合性的系统。必须要投入人力研究，而不是简单做一个产品推销。因此ERP不能像合同，财务软件那样卖。

企业需要管理信息化的时候，他不一定是选最大或者世界最有名的软件，当然也会有这种情况，就像有人要坐名牌汽车，要穿名牌西装，但他是做给别人看的。我们要找的客户是真正希望穿舒服衣服，要求物美价廉的那种，其实有很多大企业需要一个技术团队始终跟着他发展。

企业是在不断发展的，他的管理是不断变化的，他可能收购别的行业，可能自己在管理上也有一些变动、提升。软件供应商就是一个系统，用户变了我们就得跟着变，用户需要一个配合的而不是一个巨大的队伍。

我们有一个用户，他说我不在乎钱，可是我为什么选你？我说你其实需要一个战略合作伙伴，在信息发展领域为你合作。你选一个品牌的产品，你选了他的服务，你要按小时付费，这个是不是你要的？

这个用户选了我们，多少年以后他还记得这句话，他说他当时选对了，因为我们一直在为他服务，而且关系建立的非常好。我们每有新产品拿到他那，他都会说我给你做试验，因为他也有这方面的需求。另外我们有什么建议，我们有什么好的东西也会推荐他使用，促进他的需求，所以大家的这种配合会让客户感觉很好。

搜讯网：和佳和客户形成了一种伙伴关系。

陈佳：我们正是试图成为用户的伙伴，而不只是他们的供应商，只卖东西给他们，这就是客户至上的理念。到去年为止，我们收入的60%来自老客户，老客户忠诚度比较好，他不断有新需求提出来，对我们来说销售和市场投入就不用那么大。

当然客户至上光有名不行，你要有技术含量，产品要不断更新，IT技术要不断的更新，所以你要有新的产品，新的实施方法，新的管理理念推出。就是利用产品创新，达到共赢发展。

搜讯网：说到客户满意度，从理念到执行需要一个跨度吧，和佳具体是如何为客户服务的呢？

陈佳：和佳是一个软件公司，一个 ERP软件公司 。ERP不能光卖软件，必须要有服务，软件不太成熟的时候只能自己服务，自己开发。

营销的根子在哪里？不只是卖一套软件，实际上客户花钱是买了一个问题的解决方案。比如说客户在企业管理上遇到了问题，全部资金要集中，他需要一个系统，谁的系统适合能解决他的问题他就会出多少钱来买这个系统。如果你能解决他的问题他自然愿意为你付钱，这是一种高级营销。同时，我们还要帮客户整顿，帮客户优化管理，所以我们成立了管理咨询部，请了一批优化大师。

你跟用户的老总讲ERP他不懂，你要是讲管理他就来劲了。老总们整天就关心着管理，你如果真正为他提供服务，他就不会在乎在你管理解决方案上花钱了。

除了管理流程以外，我的IT怎么规划？我要多少人？要投入多大，硬件上、软件上和网络上，我们都有IT规划部门给他做。这样一来我们就不只是一个ERP软件公司，而是在为企业管理的信息化上提供的整体解决方案。

搜讯网：您的意思是客户需要的是一个解决方案？

陈佳：原因就在于用户的需要，他要解决的问题就是怎么用信息化解决管理的问题。如果他所有遇到的问题我都能解决的话他是最高兴的。如果硬件和软件分开来，到时候出了问题软件和硬件就互相扯皮。由于过去我们分的很清楚，我们卖软件，硬件到IBM去，后来IBM发现，好像你是锁定用户，你是做的概念，所以IBM跟我们关系很好。过了几年HP说你别光做IBM，我给你很好的价格，所以跟HP也形成了联盟，也就是说他们都看重和佳锁定客户的功能，和佳不光做一个软件，更要做一个解决方案。

搜讯网：那和佳如何做行业解决方案的呢？

陈佳：我们只是说和佳有这个能力在各方面给用户建议，如果需要我直接服务我也可以上门服务。硬件、网络、管理我都有一个团队。我们做了那么多年，各个方面都有成功的经验，是专业化的团队。但是我们也碰到了一些基础的问题，怎么把他的资源用起来，或者他总有一些财务软件，比如旧有的发工资软件还想用，我们就要去做集成的事情，这是我们的一个服务。

ERP说到底是一个工具，是为企业管理服务的，不能就ERP而ERP。像SAP这样的国外软件，他说我们是最先进的，你花多一点钱买了我们，就按我们的做吧。实际上，中国企业可能不认可这个东西。如果不顺手，用户就会放弃，所以一定要让它顺手。还有有一些公司讲什么721原则，我们也不认可这个。

我们是根据用户的情况，有些行业虽然也叫ERP，但是完全不一样，比如说板材行业，你用原有的ERP生产软件根本不行，我们就要重新给他开发。

搜讯网：在执行时会遇到困难么？

陈佳：和佳在这方面一直做的不错，但有一个问题，就是成本太高。用户很满意，说你们做的真的不错，可是你们也没赚到钱。成本高，怎么挣着钱？要是减少服务，用户就不满意。我们要做的就是在保持客户满意度的情况下，降低我们的成本，提高效率，所以我们便在产品上下工夫。

和佳在ERP这个行业里，规模不是很大，排名和市场份额都不是前几位，但是和佳这个技术团队很强，我们的投入也大。我是常州人，当地给了我很多政策建立一个研发基地，就是我要把国产的产品，自主品牌产品做好。和佳在国家863拿了很多课题，也说明了我们技术含量比较高。这些都是围绕着一个目标，就是怎么样让ERP更容易使用？

怎么样提高自己的效率，获取利润？同样是一个一百万的项目，一年做完，还是半年做完，对我的成本就不一样。好多年前我们就开始做跟一些大学和研究所合作，推出了新ERP,就是现的SOA的东西那，时候还没有SOA的概念。什么意思呢？就像一个软件公司那样发展，微软这样最好，一套软件可以卖很多套服务，很多人说ERP不挣钱，但SAP不在赚钱吗？

SAP也是ERP公司，他是靠第三方做，国内有几家公司靠第三方服务，没有？不是说我们不想让别人服务付费，而是我们软件技术还不过硬。因为要改动，就要动源码，如果我把源码交给第三方，就被他拿去变成他的ERP，如果我不给他没法改。我们要尝试通过我们自己改，我们自己服务团队改动源码，那样效率就会降低很多，我们很多ERP公司觉得开放了，效率高了，但是没有积累，你这里改，那里改，这个人一走别人就搞不明白了，但是收回来效率就很低，本来五分钟可以改完，却要排队，拖一周进去，用户还抱怨。

所以收也不行，放也不行，很多时候我看着他们一会儿收，一会儿放，我们自己也经历过，关键还是源码。而且软件改动太大也不好，所以我们一直琢磨怎么样能够把软件做的非常自动化，每个业务流程都是一个构件，不管你是销售还是库存，那里面开票是第一个环节，就是一个构件，你先开票还是先发货，还是先发货还是要先开票，要倒过来重新查一下就行，这样不要动源码，第二构件里面没有动就不会错。过去ERP经常改来改去老出错，错不知道在哪儿错，不可追溯的错也很多，今天错明天就不错了，这个很麻烦，所以过去很多力量在改那个。

863课题以来，清华大学、哈工大等给了我们很多技术支持，构件化就是一种平台。能够做到什么地步呢？就是说企业的业务流程明确了，我们把这个流程画出来以后，在我企业工具里输入会自动生成一些，你要重新搭建，所以我们把它定义为新一代ERP，我们叫和佳NERP，NERP我们定义就是说随需而建，随需而配，变动很灵活。好处当然不言而喻，一个是速度很快，另一个是实施人员不需要高级的程序员。国内ERP行业一直有一个问题，就是很多公司有很多程序员，但是他不懂业务流程，懂业务流程的人不懂技术，所以一旦出现问题就很麻烦。我们把构件化的东西编制的非常容易，基本上不需要编程，这样的话今后我们只需一批懂业务流程的MBA学生，企业管理岗位出来的人，而不是程序高手。效率提高了，当然公司的利润就出来了，更深远的一个是第三方实施，我今后可以在产品上，在行业化解决方案上下很大力气完成，而服务交给第三方去，这样就可以发展一、两百家的代理商。